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akquise 
Training
und die Konkurrenz läuft hinterher

 

 
Verkaufen im
Contact Center

(auch Innendienst + Helpdesk)
Verkaufsarten  im Contact Center

Trainingsschwerpunkt:
Behaviour = Verhalten B / Skills = Fähigkeiten S

Inbound:

bulletInbound Agents verkaufen aktiv weiter
bulletnicht nur Bestellungen entgegen nehmen, resp Reklamationen bearbeiten
B, S
bulletUp-, Cross-Selling
S
bulletSupporter zB. bei Telco Firmen verkaufen bei einer Supportanfrage Produkte
B,S

Outbound:

bulletTransition Inbound Agents zu Outbound Agents:
bulletKunden anrufen
Der Hörer ist 500 kg schwer, wenn er abgenommen werden muss, bevor das Telefon läutet
B, S
bulletpot. Kunden anrufen
Der Hörer ist 1 Tonne schwer, wenn er abgenommen werden muss, bevor das Telefon läutet
B, S
 
 

 

 

Mehr und mehr gehört auch Verkaufen in seinen verschiedenen Ausprägungen zu den Aufgaben im Contact Center (inkl. Innendienst und Helpdesk). Die zu überwindenden Problematiken sind vielfältiger Natur. Teilweise müssen eigentliche Paradigmawechsel herbeigeführt werden. Change Management  ist auch hier gefragt.

Wie unsere Erfahrung zeigt, muss dem Skills Training oft ein Behaviour Training vorgeschaltet werden. Ganz krass zeigt sich das zB. bei Supportern, deren ursprüngliche Aufgabe es war, Störungen zu beheben. Wenn die nun plötzlich verkaufen sollen, muss ein anders Weltbild geschaffen werden. Das gilt auch, etwas anders gelagert, für Inbound Mitarbeitende, die Outbound Anrufe tätigen sollen. Pot. Kunden anrufen ist schwieriger als bestehende Kunden.

 

 

 

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